Visão Geral

A Aurus Software acredita que o sucesso de um empreendimento depende, antes de mais nada,  da oferta qualificada de serviços. Para tanto, é preciso gerenciá-los a partir de um conjunto de boas práticas que se encaixe às necessidades de cada empresa. O ASM foi desenvolvido a partir desse conceito. A ferramenta oferece flexibilidade para automatizar os processos necessários à sustentação de serviços em diferentes negócios.

Pelo módulo ASM Admin Center, pode-se administrar e configurar a solução de acordo com a demanda interna. É possível definir as prioridades de atendimento, contabilizar o tempo de espera de um chamado, alertar automaticamente os responsáveis pelo cumprimento da solicitação e colocar em prática os preceitos do Business Process Management (BPM), a partir da definição de fluxos de atendimento.

Já o módulo ASM Smart Client agiliza o relacionamento com o cliente, uma vez que registra as demandas feitas por telefone, armazena registros de incidentes, associa chamados abertos no Service Desk a outros chamados que possuem a mesma causa, oferece relatórios pré-configurados e gráficos de monitoração do atendimento, entre outras funções.

Já o ASM Asset Control permite capturar informações de inventários, com um detalhamento de todo o parque tecnológico da empresa.  O mesmo procedimento é válido no gerenciamento de pessoas, que também podem ser consideradas parte do inventário da empresa.

Benefícios

Funcionalidades

 

Aurus Service Manager passo a passo

Uma das vantagens da solução Aurus Service Manager é a sua interface amigável, que garante uma rápida adaptação por parte dos usuários. Disponível nas versões Web e Smart Client, a ferramenta é altamente parametrizável. O Aurus proporciona flexibilidade para que sua empresa crie os processos necessários para sustentar um serviço de qualidade. Entenda como:

ASM Admin Center: é aqui que a solução pode ser administrada e configurada de acordo com a demanda da sua empresa.

Prioridades: É possível definir as Prioridades de atendimento de acordo com o conceito de matriz de urgência e impacto descrito nas boas práticas do ITIL. Ao abrir um chamado é possível classificá-lo como Normal, Urgente, Crítico, ou nomeá-lo com a terminologia preferida pela empresa. Essa escala de prioridades pode ser definida em quantos níveis forem necessários.

Status: A mesma flexibilidade ocorre com a definição do Status do chamado, que pode estar Em Aberto, Encerrado, Em Atendimento, Pendente, Aguardando Autorização – nomes também estabelecidos pela própria empresa. A parametrização ainda permite fazer a associação do Status com o Cronômetro do Aurus. Assim, o administrador determina se o tempo de espera de um chamado (TE) será contabilizado ou não de acordo com o seu status. Por exemplo, se um determinado chamado está aguardando uma autorização para dar seqüência, é possível definir que esse tempo de espera da autorização não seja contabilizado, valendo apenas o tempo de execução do prestador do serviço.

Notificações: Alertas automáticos enviados por e-mail informam aos profissionais envolvidos na tarefa o status do chamado. O administrador define quem irá receber as Notificações e quando irá recebê-las. Isso pode ocorrer na troca de um status ou em algum evento definido, por exemplo, um chamado que está prestes a extrapolar o SLA.

Tipos de Solicitação: Pedido de informação, reserva de equipamento, relato de um incidente, requisição de mudança ou qualquer outro tipo de solicitação de serviço pode ser configurada no Aurus Service Manager. Depois de parametrizadas, as solicitação são associadas aos itens de configuração do catálogo de serviços. Catálogo de Serviços: Todos os serviços prestados pela  empresa podem ser registrados no Catálogo de Serviços do Aurus. Cabe ao administrador especificar qual deles deve ser acessado por cada grupo de usuários. Profissionais de marketing, por exemplo, não terão acesso às tarefas da área de TI e vice-versa.

Workflow: O Aurus é a ferramenta ideal para se colocar em prática os preceitos do Business Process Management (BPM), já que permite definir Fluxos de Atendimento. Automaticamente, informações, documentos e/ou tarefas são repassados para os profissionais responsaveis à medida que cada ação é cumprida. Essa automação permite uma avaliação sobre o tempo gasto na execução de cada atividade.

 

ASM Smart Client: essa é a ferramenta para o prestador de serviço, com uma interface desenvolvida especialmente para o atendente, de forma a agilizar o relacionamento com o cliente.

Atendimento Telefônico: Todo demanda feita por telefone é registrada em um espaço exclusivo da ferramenta. Essa é uma forma de se obter controle sobre os chamados do Service Desk.

Gerenciamento de Incidentes: Os incidentes são armazenados no Registro de Solicitações, onde pode ser anexado qualquer tipo de arquivo. O fácil acesso a esses documentos podem auxiliar e agilizar o atendimento ao cliente.

Gerenciamento de Problemas: Chamados abertos no Service Desk podem ser associados a outros chamados, facilitando o gerenciamento de problemas que possuem a mesma causa.

FAQ (Base de Conhecimento): A consulta por informações também pode ser feita através do Frequently Asked Questions, onde estão cadastrados problemas e soluções já conhecidas. Trata-se de uma base de conhecimentos, alimentada pelo administrador, que pode ser acessada a partir de vários atributos.

Relatórios: Relatórios pré-configurados com informações sobre todos os atendimentos, executores, clientes e solicitantes, são automaticamente gerados pelo Aurus. Se houver necessidade de algum relatório específico, o administrador pode criá-lo e disponibilizar para os outros usuários.

Monitoração do Atendimento: Se o fornecimento de informações é um dos grandes trunfos do Aurus, a Monitoração do Atendimento é uma peça chave nesse processo. Gráficos sobre o estado do atendimento e semáforos que sinalizam a mudança do status do chamado auxiliam visualmente administradores e o atendentes no controle dos processos.

Escalonamento Automático: A rotina de escalonamento permite distribuir as tarefas para o atendente menos ocupado e automaticamente subir o nível de atendimento conforme as diretrizes estabelecidas pelo ITIL.

Qualificação: O Aurus permite que se faça uma pesquisa de satisfação em relação ao atendimento. Quando um chamado é encerrado, o usuário pode qualificar o atendimento ou mesmo solicitar que ele seja reaberto. Dessa maneira, o gestor pode determinar a qualidade dos serviços prestados pelo Service Desk.

 

 

ASM Web: a praticidade do acesso via web com as mesmas funcionalidades do ASM Smart Client. 

 

ASM Asset Control: a partir do controle de ativos é possível capturar informações de inventários automaticamente, com um detalhamento de todo o parque tecnológico da empresa.
 
Item de Configuração: Segundo o ITIL, todos os componentes de uma empresa que precisam ser gerenciados – equipamentos e pessoas – podem ser considerados inventários e, portanto, são controlados pelo Aurus.

Associação de Chamados ao Inventário:  Os chamados podem ser associados a itens do inventários, fornecendo informações sobre custo associado ao suporte de cada equipamento ou fabricante.

Histórico de Configuração: Com o Automatic Asset Discovery é possível registrar qualquer mudança no inventário.
 

Arquitetura da Solução

O Aurus foi desenvolvido na plataforma .NET, aliando alta produtividade e flexibilidade à robustez necessária a uma aplicação. A solução possui interface web, simples e ágil, voltada para os usuários e gestores; e interface Windows, com foco na produtividade e utilizada pelos atendentes do Service-Desk, executores, analistas e especialistas de suporte e gestores da TI.

A ferramenta usa a tecnologia N-Hibernate para abstração da base de dados, podendo ser implantado nas versões MSSQL Server ou Oracle.

Pode ser integrado ao Active Directory de forma a utilizar as mesmas estruturas organizacionais (usuários, grupos e permissões) para seus usuários, incluindo o mesmo login. Opcionalmente, pode ser incorporado ao modulo de Recursos Humanos do SAP R/3 para dados de pessoal, como férias e substituições.