Necessidades

Em busca de uma solução aderente ao ITIL e que fosse além do suporte do Help Desk, o Banco Bonsucesso decidiu, em 2007, investir no software Aurus. A meta da empresa era melhorar os seus processos internos, aprimorando a árvore de serviços, diminuindo o tempo de resolução de cada um desses serviços, e, consequentemente, implementando de maneira mais eficaz os SLA (Service Level Agreements).
“Na época, tínhamos a necessidade de registrar os chamados que caíam no Help Desk. Mas, também queríamos evoluir esse centro de Help Desk para o de Service Desk. O Aurus atendeu às nossas expectativas e desenvolveu até um pouco mais. Implementamos a Gestão de Incidentes, estamos implementando a Gestão de Mudanças e contamos com a ferramenta para atender outras questões, como a Gestão de Configuração”, diz Rodrigo Salles, Gerente de Serviços do Banco Bonsucesso.

Vantagens

A rápida e fácil adaptação do Aurus a diferentes necessidades abriu o leque de aplicabilidade dos recursos do software no Banco Bonsucesso. O que a princípio seria útil à área de informática, hoje já é utilizado no setor administrativo e na Ouvidoria do banco. “Qualquer solicitação na companhia é feita pelo Aurus.”
Ao todo, 600 funcionários utilizam diariamente o software, sendo que 40 profissionais de TI são responsáveis por atender as solicitações e requisições dos usuários. A interface amigável facilitou na rápida adaptação ao programa por todos na empresa.
Por ser altamente parametrizável, o software  está em constante aprimoramento. “É um sistema que consegue se adaptar muito facilmente e essa é uma das razões principais de termos conseguido evoluir tanto”, avallia o Gerente de Serviços.
Os  relatórios gerenciais gerados pelo Aurus também permitiram à empresa  calcular o tempo de duração de cada serviço e conseguir implementar os SLA eficazmente.

Resultados

A demanda imediata do Banco Bonsucesso em oferecer a seus funcionários mais do que a solução pontual de algum incidente foi facilmente atendida pela ferramenta de Service Desk da Aurus Software. “Conseguimos uma maior abrangência, garantindo a solicitação on-line, através da intranet, de qualquer demanda definida em nosso catálogo de serviços, desde a requisição de uma viagem até a comunicação da necessidade da troca de uma lâmpada.”
Ao perceber que a ferramenta ia muito além do Help Desk, o cliente decidiu implantar a parte de inventário para o controle de todos os ativos de TI.  “Isso permite que todos os itens de configuração de inventário do Aurus possam ser controlados e, após qualquer abertura de solicitação de um cliente, os analistas de Service Desk identificam com rapidez e eficiência quais ativos estão associados ao usuário. Assim, o cliente é atendido de forma mais rápida”, explica o consultor Aurus, Alexander Marques.